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Agilität: Ein Meilenstein für Ops?

Innovation

von  am 17. Nov 2015 um 17:27 Uhr

Agile Vorgehensweisen und Frameworks sind längst feste Bestandteile im Lebenszyklus einer Software. Gerade im IT-Betriebs- und Supportumfeld kann das agile Manifest & Mindset neue Impulse geben und dem Ruf einer statischen, prozessualen Support-Organisation entgegenwirken.

Im Folgenden sind einige Beobachtungen zusammengetragen, welche das aktuelle Bild der Betriebs- und Supportteams hinsichtlich ihrer Ablauf- und Aufbauorganisation prägen:

  • Supportteams sind durch unterschiedliche Level klar voneinander abgegrenzt: vom 1st bis zum 3rd Level wird nach Fertigungstiefe und bestehendem Know-how differenziert. Eine Zusammenarbeit dieser Teams findet über Ticket-Systeme und weniger über gemeinsame Aufträge & Aufgaben oder persönlichen Kontakt statt.
  • Die Zusammenarbeit wird oftmals über Reaktions- und Lösungszeiten und Eskalationshierarchien formal geregelt. Über diese Mechanismen werden Probleme zwar zügig bearbeitet, häufig jedoch mit dem Ziel das Thema schnellstmöglich und nicht vollumfänglich zu lösen.
  • Das getaktete Abarbeiten von Tickets fördert einen „Einzelkämpfer-Modus“ – Abstimmungen im Team oder nach außen finden häufig erst im Eskalationsfall statt.
  • Prozesse, Rollen und AKVs werden oftmals als Regelwerk etabliert um sich vor ad-hoc-Veränderungen zu schützen.

In dieser „starren“ Welt versucht man Verbesserungen nun oftmals über Standardisierung und die Definition von Service-Leveln in den Griff zu bekommen. Dies birgt jedoch das Risiko, dass das Betriebs- und Supportumfeld noch stärker konträr zur agilen Welt arbeitet.

Sollte man nicht stattdessen über den Tellerrand schauen und sich die Erfolgsstory der Agilität zu Eigen machen? Anbei ein paar Anregungen, welchen Mehrwert das agile Manifest bieten kann:

Selbstorganisierende Support-Teams

  • Der Fokus rückt weg von funktional abgegrenzten Einheiten, hin zu einem interdisziplinären, eigenverantwortlichen Team. Lösungen werden gemeinsam erarbeitet, Probleme werden zusammen behoben.

Austausch und Kommunikation bekommen einen neuen Stellenwert

  • Weg vom „Ticketbearbeiter“ hin zum „Lösungsfinder“. Ziel eines jedem Teams sollte es sein, Lösungen zu erarbeiten, statt starren Strukturen zu folgen oder die Einhaltung einer SLA anzustreben.

Nutzen von agilen Frameworks

  • Kanban eignet sich, um ticketgesteuerte und kleinteilige Arbeitsabläufe zu optimieren: Parallele Arbeit wird begrenzt – „stop starting & start finishing“
  • Für Service Design- und Service Transition-Aktivitäten eignet sich die Scrum-Methodik, mit ihrem Timeboxing-Ansatz und dem Ziel einer kontinuierlichen Auslieferung von lauffähigen Teilarbeitspaketen.

Veränderung als Vorteil

  • Agile Prozesse nutzen Veränderung (selbst spät in der Entwicklung) zum Wettbewerbsvorteil des Kunden - „if it hurts do it more often“
  • Durch Retrospektiven finden wirkliche Verbesserungen, anstatt temporär aufgesetzter KVP-Programme statt.

DevOps ist das große Ziel. Dafür ist es notwendig, dass sich beide Seiten auf neue Zusammenarbeitsmodelle, Rahmenbedingungen einlassen. Die genannten Ideen sind nur ein paar Anregungen, wie Agilität auch klassische Betriebs- und Supportteams positiv beeinflussen können. Getreu dem Motto „start simple“ und „fail fast“ - einfach mal ausprobieren!

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